Počas júna sme na oddelení TELeCIM realizovali benchmarkovú štúdiu zameranú na odsledovanie predajných procesov vo vybraných predajniach operátorov pôsobiacich na slovenskom telekomunikačnom trhu.
Projekt bol zameraný na B2C segment, s úvodnou požiadavkou na optický internet. Celkový počet návštev v rámci projektu bol 48, rozdelený medzi štyroch mobilných operátorov, konkrétne 4ka, O2, Telekom a Orange. Použitou metódou bol Mystery shopping.
Mystery shopper počas merania zhodnotil exteriér, interiér predajne, privítanie predajcom, oslovenie zákazníka, dobu čakania a ústretový krok. Následne povedal úvodnú požiadavku na optický internet a ďalej odsledoval predajné schopnosti predajcu, zisťovanie potrieb, ponuku produktov, cross-sell, rôzne benefity, vypracovanie cenovej ponuky a následne rozlúčenie.
Celkové výsledky – Index kvality obsluhy
Celkový výsledok Indexu kvality obsluhy (IKO) na telekomunikačnom trhu dosiahol úroveň 74 %. Najlepšie výsledky evidujeme pri Orange a naopak najslabšie sme zaznamenali pri 4ke. Operátori dosiahli najlepšie výsledky v oblasti oslovenia zákazníka a zisťovania potrieb a naopak najslabšie výsledky sme zaznamenali pri ponuke doplnkových produktov.
