AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

21.7.2020

Tlačová správa

České lekárne: osem z desiatich zákazníkov odchádza spokojných.

Praha, 19. júna 2020 – Dobrou kvalitou obsluhy a komunikácie so zákazníkmi v českých lekárňach zistil špecializovaný prieskum agentúry Market Vision: úroveň kvality obsluhy vyjadrená hodnotou tzv. priemerného trhového benchmarku sa  podľa neho pohybuje okolo 76 percent. Ešte lepšie sa českým lekárňam darí, keď ide o subjektívnu spokojnosť ich zákazníkov: hodnota tzv. emočného indexu naznačuje, že 84 percent zákazníkov je so službami lekárne spokojných.

Prieskum si dal za cieľ zmapovať, vyhodnotiť a porovnať nie len obsluhu v rôznych českých lekárňach a stanoviť celkovú úroveň kvality ich trhových služieb („trhový benchmark“), ale aj subjektívne hodnotenie spokojnosti zákazníkov. „Výsledky štúdie môžu prevádzkarom robiť úplnú radosť. Zákazníci nielenže hodnotia interiér a exteriér lekární ako takmer bezchybný, ale od podobného výskumu pred dvomi rokmi sa lekárne významne zlepšili aj v kritériu odborných znalostí a komunikačných schopností svojho personálu,“ komentuje túto štúdiu Jana Klusáčková, account manager spoločnosti Market Vision.

Výskum prebiehal v priebehu prvého štvrťroka tohto roku formou tzv. mystery shoppingu, pri ktorom spolupracovníci agentúry navštevovali lekárne ako bežní zákazníci. Pri posudzovaní 94 lekární jedenástich rôznych spoločností na celom území Českej republiky sa zamerali špeciálne na odbornosť predaja a stupeň vyžitia obchodného potenciálu lekárne. Na lekárne sa pritom obracali so žiadosťou o pomoc pri pretrvávajúcej zápche.

Výsledky zhoršila nedostatočná ponuka doplnkového predaja

„Je potešujúce, že všetci lekárnici ponúkli zákazníkom aspoň jeden konkrétny liek, a to na základe aktívneho zisťovania ich zdravotného problému. Aby ho dokázali identifikovať, položilo im takmer tri štvrtiny z nich najmenej tri otázky. Spokojnosť s vyriešením zdravotného problému potom aj z tohto dôvodu pozitívne hodnotilo plných 81% zákazníkov,“ skonštatovala Jana Klusáčková. „Rezervy naopak pretrvávajú v oblasti ponuky doplnkového predaja: viac než polovica lekárnikov nechala zákazníka odísť z lekárne iba s nákupom primárneho produktu. Prevádzkovatelia lekárni si z tohto môžu odvodiť, akú veľký priestor k zlepšeniu zostáva u ich zamestnancov pri zisťovaní potrieb zákazníkov a ponukami ako ďalších vhodných preparátov, tak napríklad aj možnosť založenia liekovej karty.“

Najvyššie hodnotenie: mojalekarna.cz

Návštevy utajených zákazníkov prebiehali v lekárňach Agel, Alphega, BENU, Devětsil, Družstvo lkáren, Dr. Max, IPC, Magistra, mojalekarna.cz, PharmaPoint a Pilulka . Najlepšie zo všetkých sledovaných spoločností si pri nich na základe Indexu kvalitu obsluhy viedli lekárne siete mojalekarna.cz s výsledkom 86%, nasledované lekárňami Agel (85%) a BENU (82%). Nad priemerným trhovým benchmarkom (76%) sa umiestnilo šesť z jedenástych hodnotených spoločností.

Cez 80% zákazníkov je spokojných

Novo sledovaný tzv. emočný index, ktorý zahŕňa subjektívne hodnotenie spokojnosti zákazníkov s prístupom predajcov, zaznamenal za celý prieskum hodnotu 84%. Lepší než priemerný výsledok dosiahlo šesť spoločností. Najvyššiu hodnotu emočného indexu zaznamenali lekárne Alphega (97%), o 5 percentuálnych bodov za nimi sa umiestnili lekárne Agel a lekárne Devětsil (92%). Na treťom mieste sa z hľadiska emócií s výsledkom 91% umiestnil Dr. Max.

„Celkovo pozitívne návštevu v lekárne hodnotilo 88% zákazníkov, z toho 65% dokonca veľmi pozitívne. To je dobrá vizitka českých lekární a dokaz toho, akou dlhou cestou si prešli,“ uzatvára Jana Klusáčková.

V prípade záujmu o záverečnú správu Lekárne 2020, ktorá obsahuje detailné hodnotenie všetkých 94 realizovaných návštev, vrátane detailných komentárov k hodnoteniu, kontaktuje jana.klusackova@marketvision.cz

 

Archiv blogu

25
november
2020
CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

Asociácia MSPA Europe/Africa realizovala medzinárodný prieskum v súvislosti s dodržiavaním protiepidemiologických opatrení. Do prieskumu bola zaradená aj Slovenská republika.

9
november
2020
AUDITY – EFEKTÍVNY NÁSTROJ K UDRŽANIU KVALITY PREDAJNEJ SIETE

AUDITY – EFEKTÍVNY NÁSTROJ K UDRŽANIU KVALITY PREDAJNEJ SIETE

Audity predajných štandardov a procesov nadobúdajú v pobočkových sieťach stále väčší význam. Prinášame rozhovor s Alešom Holakovským, senior consultantom spoločnosti Market Vision, ktorý sa venuje práve tomuto typu auditov. 

10
október
2020
FEEDTRACK ZÍSKAL OCENENIE CX AWARD OD CLIENTOLOGY INSTITUTE

FEEDTRACK ZÍSKAL OCENENIE CX AWARD OD CLIENTOLOGY INSTITUTE

Vďaka interaktívnej online CX platforme feedTRACK sa nám v spolupráci so spoločnosťou MONETA Money Bank podarilo nastaviť efektívny CX program v priebehu 3 mesiacov.

8
september
2020
AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

Ako si získať zákazníka, keď má pri rozhodovaní k dispozícií množstvo informácií a širokú paletu možností výberu produktov a služieb? Automatizácia a dostupné technológie dokážu pri zvyšovaní úspešnosti predaja značne pomôcť. 

6
august
2020
SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

Nedávnou exkluzívnou analýzou sa nám podarilo kvantifikovať vzťah zákazníckej spokojnosti a lojality. Vďaka analýze sme definovali nielen určujúce faktory zákazníckej spokojnosti, ale aj oblasti, kde investovať zdroje tak, aby sa maximalizoval ich komerčný prínos. 

21
júl
2020
AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

Priemerný trhový benchmark sa podľa nášho prieskumu v Českej republike pohybuje okolo hodnoty 76%. Ešte lepšie sa českým lekárňam darí, keď ide o subjektívnu spokojnosť ich zákazníkov, tzv. emočný index odzrkadľujúci zákaznícku spokojnosť, dosiahol hodnotu až 84%.

11
máj
2020
DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

Ako dlhodobý člen MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) a ako jediný elitný člen v ČR sme sa opäť zúčastnili zberu dát pre Smiling Report, publikovaný profesijnou asociáciou MSPA Europe/Africa v spolupráci so spoločnosťami Better Business Word Wide a Surfmerchants.

20
apríl
2020
AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

V dnešnej dobe obmedzení je kľúčové zostať v tesnom kontakte so zákazníkmi, načúvať ich pocitom a potrebám

nahoru