SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

6.8.2020

Zvyšovať lojalitu zákazníkov k značke je dôležitým cieľom strategického manažmentu každej spoločnosti. Vplyvom digitalizácie sa okrem iného významne znížili bariéry zmeny poskytovateľa služieb, resp. dodávateľa tovarov. Udržať a rozvíjať lojalitu zákazníkov je v takom prostredí stále väčšou výzvou a spokojnosť zákazníkov s produktami a službami, ako jeden z významných determinantov lojality zákazníkov, naberá na dôležitosti.

Prieskum spokojnosti zákazníkov a najmä analýza jeho výsledkov, zhodnocuje, do akej miery poskytované produkty a služby napĺňajú potreby a očakávania zákazníkov. Schopnosť kvantifikácie spokojnosti zákazníka  je kľúčová, nakoľko spokojnosť zákazníka determinuje jeho lojalitu a teda i jeho ochotu realizovať opakované nákupy. Tieto dáta sa zároveň následne dajú použiť v rôznych typoch analýz, ktoré firmám umožňujú hlbšie pochopiť správanie svojich zákazníkov a determinanty ich lojality.

Čo vplýva na spokojnosť zákazníka?

Napriek rôznym postojom a názorom odborníkov v oblasti výskumu zákazníckej spokojnosti môžeme uviesť, že v modernom marketingu sa za dôležité pokladajú tak objektívne ako aj subjektívne parametre, ktoré klient vníma nielen pri využívaní produktu ale aj v procese jeho predaja, resp. popredajného servisu.

Niektoré determinanty zákazníckej spokojnosti sa svojou podstatou naprieč rôznymi odvetviami nelíšia. Či už spotrebiteľ kupuje auto, alebo zháňa financovanie svojho bývania, pri jeho nákupnom rozhodovaní je dôležitá kvalita predajného procesu (jednoduchosť a plynulosť procesov, minimalizácia časových a administratívnych nákladov na strane zákazníka), produkt a jeho parametre (cena, výkon, objem batožinového priestoru a iné.) ako aj následná starostlivosť a rozvoj vzťahu s klientom (úroveň servisu, schopnosť prispôsobiť a upraviť parametre produktu pri zmene životnej situácie zákazníka, náklady na servis a pod.). 

Spôsoby zberu informácii o zákazníckej spokojnosti

Schopnosť kvantifikácie spokojnosti a miery vplyvu determinantov na jej zmenu sú v dnešnej dobe kľúčové, pomáhajú firmám zvyšovať kvalitu produktov, ale aj interné procesy súvisiace s predajnou a servisnou obsluhou klienta. Samotný zber spätnej väzby od zákazníkov ako zdroj dát pre analýzu zákazníckej spokojnosti, môže prebiehať pasívnou (dobrovoľné zanechanie spätnej väzby na webe / predajnom mieste a pod.) alebo aktívnou formou.

Nevýhodou pasívneho zberu je najmä to, že zadávateľ nemá možnosť zásadne vplývať na štruktúru vzorky a počet zozbieraných  dotazníkov. 

Naopak, aktívny zber dát umožňuje firmám pružne meniť a nastavovať ciele prieskumu podľa situácie na trhu a podľa aktuálnych informačných potrieb manažmentu. Aktívnym oslovovaním zákazníkov, či už prostredníctvom call centra alebo online, resp. in-app dopytovania, dokáže firma zabezpečiť konštantný prílev informácií v požadovanom množstve aj štruktúre, čo umožňuje reportovať výsledky podľa rôzne definovaných cieľových skupín,  klientskych segmentov, ako aj typov realizovaných interakcií. Agilnosť systému zberu informácií o zákazníkoch, ich vyhodnocovania a reportingu sú kľúčovou konkurenčnou výhodou spoločnosti, keďže dokážu akcelerovať rozhodovacie procesy s cieľom skvalitniť produkty a služby.

Záverom, kombinovaná analýza transkačných dát s dátami z prieskumov spokojnosti Vám odhalí, ako dosiahnuť zvýšenú mieru lojality a opakovaných nákupov.

Radi Vám so zberom dát i analýzou pomôžeme.


Spoločnosť  MARKET  VISION  SLOVAKIA  poskytuje  spoločnostiam  v  rôznych sektoroch robustné riešenie na zber a analýzu zákazníckej spätnej väzby. Interaktívna online CX platforma  feedTRACK (www.feedtrack.eu) umožňuje  prepájať  interné  firemné  databázy  s automatizovaným  systémom,  ktorý  získané  dáta  zo  zákazníckych prieskumov spätne prepája s internými databázami spoločností. Funkcionality  platformy umožňujú  následnú  prácu  so  spätnou  väzbou  v  reálnom  čase  a  poskytujú  nástroje  na komunikáciu obchodných útvarov s klientmi, čím zabezpečujú rýchle a efektívne spracovanie podnetov zo strany klientov.

Riadiacim pracovníkom feedTRACK umožňuje získavať live prehľad o vývoji stanovených KPI's v čase  a  poskytuje  nástroje  na  delegáciu  pracovných  úloh  podriadeným  útvarom.  Systém  spravuje interný projektový a developerský tím, ktorý zabezpečuje vysokú agilitu riešenia vo vzťahu k požiadavkám zadávateľa.

V  rámci  nadstavbových  analytických  služieb,  poskytuje  interný  útvar  MARKET VISION  SLOVAKIA  svoje  kapacity  na  analýzu  dát  o  zákazníckej  skúsenosti  v kontexte  ďalších  interných  obchodných  dát  klientov.  Cieľom  týchto ekonometrických  analýz  je  determinovať  určujúce  faktory  vo  vzťahu  k zákazníckej spokojnosti ako aj kvantifikáciu jej vplyvu na lojalitu klientov a mieru ich opakovaných nákupov.

Pre viac informácií kontaktuje anna.pechova@marketvision.sk

Archiv blogu

25
november
2020
CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

Asociácia MSPA Europe/Africa realizovala medzinárodný prieskum v súvislosti s dodržiavaním protiepidemiologických opatrení. Do prieskumu bola zaradená aj Slovenská republika.

9
november
2020
AUDITY – EFEKTÍVNY NÁSTROJ K UDRŽANIU KVALITY PREDAJNEJ SIETE

AUDITY – EFEKTÍVNY NÁSTROJ K UDRŽANIU KVALITY PREDAJNEJ SIETE

Audity predajných štandardov a procesov nadobúdajú v pobočkových sieťach stále väčší význam. Prinášame rozhovor s Alešom Holakovským, senior consultantom spoločnosti Market Vision, ktorý sa venuje práve tomuto typu auditov. 

10
október
2020
FEEDTRACK ZÍSKAL OCENENIE CX AWARD OD CLIENTOLOGY INSTITUTE

FEEDTRACK ZÍSKAL OCENENIE CX AWARD OD CLIENTOLOGY INSTITUTE

Vďaka interaktívnej online CX platforme feedTRACK sa nám v spolupráci so spoločnosťou MONETA Money Bank podarilo nastaviť efektívny CX program v priebehu 3 mesiacov.

8
september
2020
AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

Ako si získať zákazníka, keď má pri rozhodovaní k dispozícií množstvo informácií a širokú paletu možností výberu produktov a služieb? Automatizácia a dostupné technológie dokážu pri zvyšovaní úspešnosti predaja značne pomôcť. 

6
august
2020
SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

Nedávnou exkluzívnou analýzou sa nám podarilo kvantifikovať vzťah zákazníckej spokojnosti a lojality. Vďaka analýze sme definovali nielen určujúce faktory zákazníckej spokojnosti, ale aj oblasti, kde investovať zdroje tak, aby sa maximalizoval ich komerčný prínos. 

21
júl
2020
AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

Priemerný trhový benchmark sa podľa nášho prieskumu v Českej republike pohybuje okolo hodnoty 76%. Ešte lepšie sa českým lekárňam darí, keď ide o subjektívnu spokojnosť ich zákazníkov, tzv. emočný index odzrkadľujúci zákaznícku spokojnosť, dosiahol hodnotu až 84%.

11
máj
2020
DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

Ako dlhodobý člen MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) a ako jediný elitný člen v ČR sme sa opäť zúčastnili zberu dát pre Smiling Report, publikovaný profesijnou asociáciou MSPA Europe/Africa v spolupráci so spoločnosťami Better Business Word Wide a Surfmerchants.

20
apríl
2020
AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

V dnešnej dobe obmedzení je kľúčové zostať v tesnom kontakte so zákazníkmi, načúvať ich pocitom a potrebám

nahoru