SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ LOJALITY A OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ LOJALITY A OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

6.8.2020

Zvyšovať lojalitu zákazníkov k značke je dôležitým cieľom strategického manažmentu každej spoločnosti. Vplyvom digitalizácie sa okrem iného významne znížili bariéry zmeny poskytovateľa služieb, resp. dodávateľa tovarov. Udržať a rozvíjať lojalitu zákazníkov je v takom prostredí stále väčšou výzvou a spokojnosť zákazníkov s produktami a službami, ako jeden z významných determinantov lojality zákazníkov, naberá na dôležitosti.

Prieskum spokojnosti zákazníkov a najmä analýza jeho výsledkov, zhodnocuje, do akej miery poskytované produkty a služby napĺňajú potreby a očakávania zákazníkov. Schopnosť kvantifikácie spokojnosti zákazníka  je kľúčová, nakoľko spokojnosť zákazníka determinuje jeho lojalitu a teda i jeho ochotu realizovať opakované nákupy. Tieto dáta sa zároveň následne dajú použiť v rôznych typoch analýz, ktoré firmám umožňujú hlbšie pochopiť správanie svojich zákazníkov a determinanty ich lojality.

Čo vplýva na spokojnosť zákazníka?

Napriek rôznym postojom a názorom odborníkov v oblasti výskumu zákazníckej spokojnosti môžeme uviesť, že v modernom marketingu sa za dôležité pokladajú tak objektívne ako aj subjektívne parametre, ktoré klient vníma nielen pri využívaní produktu ale aj v procese jeho predaja, resp. popredajného servisu.

Niektoré determinanty zákazníckej spokojnosti sa svojou podstatou naprieč rôznymi odvetviami nelíšia. Či už spotrebiteľ kupuje auto, alebo zháňa financovanie svojho bývania, pri jeho nákupnom rozhodovaní je dôležitá kvalita predajného procesu (jednoduchosť a plynulosť procesov, minimalizácia časových a administratívnych nákladov na strane zákazníka), produkt a jeho parametre (cena, výkon, objem batožinového priestoru a iné.) ako aj následná starostlivosť a rozvoj vzťahu s klientom (úroveň servisu, schopnosť prispôsobiť a upraviť parametre produktu pri zmene životnej situácie zákazníka, náklady na servis a pod.). 

Spôsoby zberu informácii o zákazníckej spokojnosti

Schopnosť kvantifikácie spokojnosti a miery vplyvu determinantov na jej zmenu sú v dnešnej dobe kľúčové, pomáhajú firmám zvyšovať kvalitu produktov, ale aj interné procesy súvisiace s predajnou a servisnou obsluhou klienta. Samotný zber spätnej väzby od zákazníkov ako zdroj dát pre analýzu zákazníckej spokojnosti, môže prebiehať pasívnou (dobrovoľné zanechanie spätnej väzby na webe / predajnom mieste a pod.) alebo aktívnou formou.

Nevýhodou pasívneho zberu je najmä to, že zadávateľ nemá možnosť zásadne vplývať na štruktúru vzorky a počet zozbieraných  dotazníkov. 

Naopak, aktívny zber dát umožňuje firmám pružne meniť a nastavovať ciele prieskumu podľa situácie na trhu a podľa aktuálnych informačných potrieb manažmentu. Aktívnym oslovovaním zákazníkov, či už prostredníctvom call centra alebo online, resp. in-app dopytovania, dokáže firma zabezpečiť konštantný prílev informácií v požadovanom množstve aj štruktúre, čo umožňuje reportovať výsledky podľa rôzne definovaných cieľových skupín,  klientskych segmentov, ako aj typov realizovaných interakcií. Agilnosť systému zberu informácií o zákazníkoch, ich vyhodnocovania a reportingu sú kľúčovou konkurenčnou výhodou spoločnosti, keďže dokážu akcelerovať rozhodovacie procesy s cieľom skvalitniť produkty a služby.


Spoločnosť  MARKET  VISION  SLOVAKIA  poskytuje  spoločnostiam  v  rôznych sektoroch robustné riešenie na zber a analýzu zákazníckej spätnej väzby. Online aplikácia  feedTRACK (www.feedtrack.eu) umožňuje  prepájať  interné  firemné  databázy  s automatizovaným  systémom,  ktorý  získané  dáta  zo  zákazníckych prieskumov spätne prepája s internými databázami spoločností. Funkcionality  aplikácie  umožňujú  následnú  prácu  so  spätnou  väzbou  v  reálnom  čase  a  poskytujú  nástroje  na komunikáciu obchodných útvarov s klientmi, čím zabezpečujú rýchle a efektívne spracovanie podnetov zo strany klientov.

Riadiacim pracovníkom aplikácia feedTRACK umožňuje získavať live prehľad o vývoji stanovených KPI's v čase  a  poskytuje  nástroje  na  delegáciu  pracovných  úloh  podriadeným  útvarom.  Systém  spravuje interný projektový a developerský tím, ktorý zabezpečuje vysokú agilitu riešenia vo vzťahu k požiadavkám zadávateľa.

V  rámci  nadstavbových  analytických  služieb,  poskytuje  interný  útvar  MARKET VISION  SLOVAKIA  svoje  kapacity  na  analýzu  dát  o  zákazníckej  skúsenosti  v kontexte  ďalších  interných  obchodných  dát  klientov.  Cieľom  týchto ekonometrických  analýz  je  determinovať  určujúce  faktory  vo  vzťahu  k zákazníckej spokojnosti ako aj kvantifikáciu jej vplyvu na lojalitu klientov a mieru ich opakovaných nákupov.

Pre viac informácií kontaktuje anna.pechova@marketvision.sk

Archiv blogu

8
september
2020
AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

Rozhodovací proces zákazníka najmä pri realizácii väčších nákupných rozhodnutí, neodmysliteľne zahŕňa zvažovanie viacerých dostupných alternatív a porovnávanie parametrov rôznych, na trhu dostupných riešení. Počas tohto rozhodovacieho procesu, ktorý prirodzene trvá dlhšie, od niekoľko dní až do niekoľkých týždňov, má obchodník časový priestor na realizáciu viacerých interakcií s klientom.

6
august
2020
SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ LOJALITY A OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ LOJALITY A OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

Zvyšovať lojalitu zákazníkov k značke je dôležitým cieľom strategického manažmentu každej spoločnosti. Vplyvom digitalizácie sa okrem iného významne znížili bariéry zmeny poskytovateľa služieb resp. dodávateľa tovarov. Udržať a rozvíjať lojalitu zákazníkov je v takom prostredí stále väčšou výzvou a spokojnosť zákazníkov s produktami a službami, ako jeden z významných determinantov lojality zákazníkov, naberá na dôležitosti.

21
júl
2020
AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

Kvalitu obsluhy a komunikácie so zákazníkmi v českých lekárňach zisťoval špecializovaný prieskum agentúry Market Vision: úroveň kvality obsluhy vyjadrená hodnotou tzv. priemerného trhového benchmarku sa  podľa neho pohybuje okolo 76 percent. Ešte lepšie sa českým lekárňam darí, keď ide o subjektívnu spokojnosť ich zákazníkov: hodnota tzv. emočného indexu naznačuje, že 84 percent zákazníkov je so službami lekárne spokojných.

11
máj
2020
DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

Ako dlhodobý člen MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) a ako jediný elitný člen v ČR sme sa opäť zúčastnili zberu dát pre Smiling Report, publikovaný profesijnou asociáciou MSPA Europe/Africa v spolupráci so spoločnosťami Better Business Word Wide a Surfmerchants.

20
apríl
2020
AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

V dnešnej dobe obmedzení je kľúčové zostať v tesnom kontakte so zákazníkmi, načúvať ich pocitom a potrebám

1
marec
2020
MARKET VISION AKO PARTNER KONFERENCIE POWERBRIEF

MARKET VISION AKO PARTNER KONFERENCIE POWERBRIEF

Ako partner podujatia sa za Market Vision zúčastníme 19. Marca 2020 konferencie PowerBrief 2020 – Beyond the hype, s podtitulom „rýchlo, vecne a zrozumiteľne o témach, ktoré hýbu svetom“.

8
február
2020
MARKET VISION ZÍSKALA AJ PRE ROK 2020 OCENENIE ELITE MEMBER v asociácii MSPA EUROPE / AFRICA!

MARKET VISION ZÍSKALA AJ PRE ROK 2020 OCENENIE ELITE MEMBER v asociácii MSPA EUROPE / AFRICA!

Štvrtý rok po sebe s obrovskou radosťou oznamujeme, že Market Vision na začiatku februára obhájila svoje elitné členstvo v Mystery Shopping asociácii MSPA Europe / Africa.

30
január
2020
Výjazdné zasadnutie Market Vision SK a Market Vision CZ

Výjazdné zasadnutie Market Vision SK a Market Vision CZ

Pravidelného zimného výjazdného zasadnutia Market Vision CZ & Market Vision Slovakia sa aj tento rok zúčastnilo viac než 40 našich kolegov. Akciu perfektne zorganizovala naša slovenská pobočka, za čo jej patrí veľké ďakujem.

nahoru