CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

25.11.2020

CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

Asociácia MSPA Europe/Africa realizovala medzinárodný prieskum v súvislosti s dodržiavaním protiepidemiologických opatrení v rôznych typoch maloobchodných prevádzok. Cieľovou skupinou prieskumu realizovaného formou ankety bola bežná populácia v každej zo zapojených krajín, konkrétne boli zisťované  skúsenosti spotrebiteľov počas bežných nákupov potravín, návštev reštaurácií a vybavovania bežných osobných potrieb (návšteva lekárne, pobočky banky, poisťovne, mobilných operátorov, čerpacích staníc, atď). Skúsenosť bola hodnotená v kontexte dodržiavania opatrení na zabránenie šírenia vírusu COVID-19 v rámci prevádzok a pocitu bezpečia zo strany zákazníka. Medzi sledované parametre patrili oblasti ako dezinfekcia, oznamy o opatreniach, dodržiavanie sociálneho odstupu, ochranné prostriedky zamestnancov a rúška zákazníkov. Na Slovensku participovala na realizácii prieskumu i spoločnosť MARKET VISION SLOVAKIA.

Dizajn medzinárodného prieskumu

Prieskum bol realizovaný formou ankety v termíne od 25. októbra do 13. novembra 2020. Počas sledovaného obdobia bolo na Slovensku ohodnotených celkom 240 aktuálnych interakcií v rôznych prevádzkach. Závery prieskumu naznačujú odlišné úrovne skúsenosti zákazníkov, prevádzky i zákazníci na Slovensku zápasia s dodržiavaním stanovených bezpečnostných noriem, čo má vplyv na pocit bezpečia zákazníkov a potenciálny vplyv na predajné výsledky.

Ako budovať v zákazníkoch pocit bezpečia?

Z výsledkov vyplýva, že až 10% zákazníkov sa necítilo dostatočne bezpečne. Z hľadiska zavedených opatrení sa za prakticky najťažšie vykonateľné javí byť dodržiavanie odstupov zákazníkmi (odstupy neboli dodržiavané v 36% interakcií) a zamestnancami (31%).

Najzriedkavejšie boli porušenia povinnosť zamestnancov nosiť ochranné prostriedky (4%) a povinnosť zabezpečiť dezinfekciu (5%). Viditeľný oznam o opatreniach chýbal v 9% prípadov a v 10% interakcií boli identifikované prípady zákazníkov, ktorí nedodržiavali povinnosť nosiť rúško.

Závery ankety naznačujú, že oznamy popisujúce nariadenia nie sú 100%-nou zárukou ich dodržiavania, výzvou pre podniky v tejto oblasti naďalej teda ostáva osveta podporujúca zodpovedné správanie medzi zamestnancami v prvej línii, ako aj medzi zákazníkmi, a tiež prípadné dôslednejšie vynucovanie dodržiavania opatrení. Výsledky prieskumu totiž naznačujú, že plnenie bezpečnostných nariadení zvyšuje pocit bezpečia zákazníkov. Najvýraznejšie ovplyvňuje pocit bezpečia zákazníka to, či majú zamestnanci správne nasadené rúška ( rozdiel 50 p.b.), prípadne iné ochranné prostriedky. Veľký vplyv má zároveň dezinfekcia (rozdiel 36 p.b.) a rúška ostatných zákazníkov (rozdiel 36 p.b.).

Ktoré opatrenia majú najväčší vplyv na odporučenia návštevy prevádzky?

Respondenti, okrem otázok ohľadom pocitu bezpečia, tiež odpovedali na otázky týkajúce sa pravdepodobnosti odporúčania návštevy prevádzky svojim známym, či rodine. Otázky využívali hodnotiacu škálu od 0 (najmenšia pravdepodobnosť odporučenia) do 10 (najväčšia pravdepodobnosť odporučenia). Celková pravdepodobnosť odporučenia dosiahla hodnotu 8,5.

Z výsledkov porovnania vplyvu dodržiavania jednotlivých opatrení na mieru odporúčania návštevy prevádzky, sa ako parameter s najvýraznejším vplyvom ukazuje ten, či mali zákazníci v prevádzke správne nasadené rúška (rozdiel 1.7) a tiež, či bolo v prevádzke dostupné značenie bezpečnostných pokynov, napríklad oznamom alebo bannerom (rozdiel 1.5).

Závery

Z prieskumu vyplýva jasná príležitosť zlepšiť mieru dodržiavania bezpečnostných opatrení, najmä dodržiavania bezpečných odstupov zo strany zákazníkov aj zamestnancov. Je veľmi dôležité, aby spoločnosti podporovali dodržiavanie týchto opatrení, nakoľko ich dodržiavanie môže mať ekonomický prínos - posilňovať pocit bezpečia a zvyšovať dôveru zákazníkov, a teda tiež zvýšiť návštevnosť a zlepšiť tržbový výhľad - a taktiež zdravotný prínos, vo forme spomalenia šírenia vírusu COVID-19.

Stefaan Vandroogenboeck, Prezident MSPA Europe/Africa k výsledkom prieskumu povedal:

„Všetky tieto nariadenia sú pod priamou kontrolou prevádzkovateľov a zákazníkov, preto musí byť vynaložená snaha smerom k zabezpečeniu pocitu bezpečia zákazníkov na daných predajných miestach. Taký stav môže byť dosiahnutý školením zamestnancov prvej línie a pravidelným monitorovaním všetkých predajných miest. Bezpečnosť naďalej zostáva poprednou prioritou zákazníkov, a nezmení sa to ani v najbližšej budúcnosti. Podniky, ktoré tomu prispôsobia svoje priority, budú žať úspechy.“ 


MSPA je najprestížnejšia celosvetová asociácia spoločností pôsobiacich v Mystery Shopping odvetví. Asociácia má viac ako 500 členov po celom svete. MARKET VISION je členom MSPA od roku 2005, v súčasnosti ako jediná agentúra v regióne Českej a Slovenskej republiky, s Elite Member statusom.

Archiv blogu

25
november
2020
CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

Asociácia MSPA Europe/Africa realizovala medzinárodný prieskum v súvislosti s dodržiavaním protiepidemiologických opatrení. Do prieskumu bola zaradená aj Slovenská republika.

9
november
2020
AUDITY – EFEKTÍVNY NÁSTROJ K UDRŽANIU KVALITY PREDAJNEJ SIETE

AUDITY – EFEKTÍVNY NÁSTROJ K UDRŽANIU KVALITY PREDAJNEJ SIETE

Audity predajných štandardov a procesov nadobúdajú v pobočkových sieťach stále väčší význam. Prinášame rozhovor s Alešom Holakovským, senior consultantom spoločnosti Market Vision, ktorý sa venuje práve tomuto typu auditov. 

10
október
2020
FEEDTRACK ZÍSKAL OCENENIE CX AWARD OD CLIENTOLOGY INSTITUTE

FEEDTRACK ZÍSKAL OCENENIE CX AWARD OD CLIENTOLOGY INSTITUTE

Vďaka interaktívnej online CX platforme feedTRACK sa nám v spolupráci so spoločnosťou MONETA Money Bank podarilo nastaviť efektívny CX program v priebehu 3 mesiacov.

8
september
2020
AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

Ako si získať zákazníka, keď má pri rozhodovaní k dispozícií množstvo informácií a širokú paletu možností výberu produktov a služieb? Automatizácia a dostupné technológie dokážu pri zvyšovaní úspešnosti predaja značne pomôcť. 

6
august
2020
SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

Nedávnou exkluzívnou analýzou sa nám podarilo kvantifikovať vzťah zákazníckej spokojnosti a lojality. Vďaka analýze sme definovali nielen určujúce faktory zákazníckej spokojnosti, ale aj oblasti, kde investovať zdroje tak, aby sa maximalizoval ich komerčný prínos. 

21
júl
2020
AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

Priemerný trhový benchmark sa podľa nášho prieskumu v Českej republike pohybuje okolo hodnoty 76%. Ešte lepšie sa českým lekárňam darí, keď ide o subjektívnu spokojnosť ich zákazníkov, tzv. emočný index odzrkadľujúci zákaznícku spokojnosť, dosiahol hodnotu až 84%.

11
máj
2020
DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

Ako dlhodobý člen MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) a ako jediný elitný člen v ČR sme sa opäť zúčastnili zberu dát pre Smiling Report, publikovaný profesijnou asociáciou MSPA Europe/Africa v spolupráci so spoločnosťami Better Business Word Wide a Surfmerchants.

20
apríl
2020
AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

V dnešnej dobe obmedzení je kľúčové zostať v tesnom kontakte so zákazníkmi, načúvať ich pocitom a potrebám

nahoru