AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

8.9.2020

Pri väčších nákupných rozhodnutiach si spotrebitelia zvyčajne robia úvodný rešerš informácii o pripravovanom zámere, v dnešnej dobe hlavne online. Čítajú ponuky realitných portálov, konfigurujú si svoje vysnívané auto pomocou webového nástroja importéra, zisťujú a porovnávajú parametre hypoték na webových stránkach bánk a online porovnávačov. Po úvodnej fáze zisťovania informácii sa zákazník zvyčajne presmeruje z online priestoru  do obchodného miesta, showroomu alebo priamo do nehnuteľnosti, ktorú zvažuje kúpiť.

Schéma 1: Zákaznícka cesta počas realizácie väčších nákupných rozhodnutí

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Zákazníci zvažujú viacero konkurenčných ponúk

Je bežnou praxou, že počas úvodných stretnutí, získajú zákazníci cenovú ponuku a bližšie informácie o parametroch riešenia a následne s danou ponukou navštívia konkurenčné spoločnosti. Obchodník u konkurencie má veľkú výhodu, nakoľko pozná parametre riešenia, ktoré predložila zákazníkovi predtým iná spoločnosť a dokáže prispôsobiť svoju ponuku tak, aby klientovi vyhovovala vo viacerých aspektoch. Navyše má priestor na to, aby sa zákazníka opýtal a zistil, ktoré parametre predchádzajúcej konkurenčnej ponuky by rád upravil, aby lepšie vyhovel jeho požiadavkám.

Po ukončení prieskumu trhu zo strany spotrebiteľa nasleduje kritická fáza spätného kontaktu, v ktorej by sa zákazníkovi mali pripomínať jednotliví obchodní pracovníci. V tejto fáze však evidujeme v rámci viacerých štúdií, a to aj dlhodobo, v prípade niektorých firiem výrazné nedostatky.

Spätný kontakt a jeho dôležitosť

Dĺžka procesu získavania a vyhodnocovania konkurenčných ponúk poskytuje obchodníkom pomerne široký priestor na to, aby aktívne vstupovali do rozhodovacieho procesu klienta. Podľa výsledkov našich mystery shoppingových projektov, však obchodníci aktivity v oblasti spätného kontaktu nevyužívajú rovnako vo všetkých odvetviach a svojou nízkou angažovanosťou sa oberajú o obchodné príležitosti.

Graf 1: Spätný kontakt firiem v sektore bankovníctva a automotive na Slovensku

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Existuje zásadný rozdiel medzi intenzitou nadväznej obchodnej aktivity predajcov automobilov a osobných bankárov. Kým v sektore automotive evidujeme telefonický spätný kontakt predajcov na klienta až v 61% prípadov, osobní bankári navolávajú iba 25% klientov po realizácii úvodného osobného stretnutia.

Navolávať klientov a pýtať sa ich výhradne otázku, či ponuku využijú alebo nie, nemusí byť často úspešným akvizičným postupom. Obchodník sa v tejto fáze spotrebiteľského rozhodovania potrebuje zamerať na informácie, ktoré bližšie popisujú rozhodovacie procesy zákazníka a upriamiť svoju pozornosť aj na konkurenčné riešenia. Akonáhle vysonduje, že zákazník preferuje konkurenčné riešenie, potrebuje obchodník urýchlene konať a využiť pravdepodobne poslednú šancu na záchranu obchodu proaktívnou úpravou ponuky podľa želania klienta. 

Správne využitie digitálnych marketingových nástrojov zlepšuje obchodné výsledky

V sektore bankovníctva nie sú nadväzne kontaktovaní 3 zo 4 klientov, ktorí prídu osobne na stretnutie v pobočke banky. Ide o klientov, ktorí pre banku predstavujú potenciálny dopyt po jej produktoch a riešeniach, avšak 75% týchto potenciálnych obchodov končí po prvom osobnom stretnutí.

Zákazníci sú často v kontakte s viacerými inštitúciami a snažia sa pre seba vyjednať čo najlepšie podmienky financovania. Napriek, tomu osobní bankári nemajú snahu dokončiť tieto interakcie. V prípade automotive segmentu sú síce výsledky výrazne lepšie, avšak v uplynulých dvoch rokoch evidujeme pokles nadväznej obchodnej aktivity predajcov, nakoľko až 39% interakcií na showroomoch je realizovaných bez dodatočného spätného kontaktu.

Spoločnosti, ktoré dokážu s klientom interagovať a aktívne sa angažovať v jeho spotrebiteľskom rozhodovaní majú v porovnaní s konkurenciou výraznú výhodu, nakoľko dokážu do poslednej chvíle komunikovať s klientom a získať si ho na svoju stranu. Kľúčové sú v tomto procese informácie, ktoré potrebuje spoločnosť pravidelne získavať, vyhodnocovať a na ich základe pohotovo reagovať. Firma potrebuje zistiť najmä postoje zákazníka k jednotlivým ponukám, ktoré si zaobstaral vo fáze trhového prieskumu, čo dokáže zabezpečiť jednak častou realizáciou spätného kontaktu obchodným tímom alebo využitím automatizovaných CEM nástrojov. 

Za predpokladu, že spotrebiteľ sa o konkrétnom výbere produktu / služby rozhoduje približne 5-7 dní, by mala firma klienta kontaktovať ideálne tesne po realizácii poslednej obchodnej interakcie s konkurenčnou spoločnosťou. Vtedy dokáže získať podstatné informácie o postojoch a preferenciách zákazníka k obdržaným cenovým ponukám. Automatizované riešenie dokáže v tomto smere výrazne zvýšiť aktivitu obchodného tímu, nakoľko realizuje spätný kontakt (formou e-mailu alebo SMS) namiesto jednotlivých zamestnancov a dokáže získať cenné informácie, s ktorými obchodný zástupca vie ďalej pracovať pri úprave akvizičnej ponuky.

Schéma 2:  Zákaznícka cesta so zapojením trackingu live ponúk

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Implementácia moderných riešení, ktoré dokážu kontinuálne zisťovať a vyhodnocovať postoje zákazníkov k prezentovaným ponukám, dokáže vytvoriť predpoklady pre obchodné tímy, aby v nadväzných krokoch v rámci obchodného procesu zvýšili podiel úspešných akvizícii na celkovom počte realizovaných interakcií. Na základe našich skúseností s podobnými projektami dokážeme predpokladať, že pri priemernej návratnosti kontinuálneho e-mailového prieskumu sa dokážu nielen zlepšiť výsledky firmy v oblasti realizácie spätného kontaktu, ale významne dokáže vzrásť úspešnosť obchodných tímov v oblasti predaja.


Spoločnosť  MARKET  VISION  SLOVAKIA  poskytuje  spoločnostiam  v  rôznych sektoroch robustné riešenie na zber a analýzu zákazníckej spätnej väzby. Online aplikácia  feedTRACK (www.feedtrack.eu) umožňuje  prepájať  interné  firemné  databázy  s automatizovaným  systémom,  ktorý  získané  dáta  zo  zákazníckych prieskumov spätne prepája s internými databázami spoločností. Funkcionality  aplikácie  umožňujú  následnú  prácu  so  spätnou  väzbou  v  reálnom  čase  a  poskytujú  nástroje  na komunikáciu obchodných útvarov s klientmi, čím zabezpečujú rýchle a efektívne spracovanie podnetov zo strany klientov.

Riadiacim pracovníkom aplikácia feedTRACK umožňuje získavať live prehľad o vývoji stanovených KPI's v čase  a  poskytuje  nástroje  na  delegáciu  pracovných  úloh  podriadeným  útvarom.  Systém  spravuje interný projektový a developerský tím, ktorý zabezpečuje vysokú agilitu riešenia vo vzťahu k požiadavkám zadávateľa.

V  rámci  nadstavbových  analytických  služieb,  poskytuje  interný  útvar  MARKET VISION  SLOVAKIA  svoje  kapacity  na  analýzu  dát  o  zákazníckej  skúsenosti  v kontexte  ďalších  interných  obchodných  dát  klientov.  Cieľom  týchto ekonometrických  analýz  je  determinovať  určujúce  faktory  vo  vzťahu  k zákazníckej spokojnosti ako aj kvantifikáciu jej vplyvu na lojalitu klientov a mieru ich opakovaných nákupov.

Pre viac informácií kontaktuje anna.pechova@marketvision.sk

Archiv blogu

8
september
2020
AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

Rozhodovací proces zákazníka najmä pri realizácii väčších nákupných rozhodnutí, neodmysliteľne zahŕňa zvažovanie viacerých dostupných alternatív a porovnávanie parametrov rôznych, na trhu dostupných riešení. Počas tohto rozhodovacieho procesu, ktorý prirodzene trvá dlhšie, od niekoľko dní až do niekoľkých týždňov, má obchodník časový priestor na realizáciu viacerých interakcií s klientom.

6
august
2020
SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ LOJALITY A OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ LOJALITY A OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

Zvyšovať lojalitu zákazníkov k značke je dôležitým cieľom strategického manažmentu každej spoločnosti. Vplyvom digitalizácie sa okrem iného významne znížili bariéry zmeny poskytovateľa služieb resp. dodávateľa tovarov. Udržať a rozvíjať lojalitu zákazníkov je v takom prostredí stále väčšou výzvou a spokojnosť zákazníkov s produktami a službami, ako jeden z významných determinantov lojality zákazníkov, naberá na dôležitosti.

21
júl
2020
AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

Kvalitu obsluhy a komunikácie so zákazníkmi v českých lekárňach zisťoval špecializovaný prieskum agentúry Market Vision: úroveň kvality obsluhy vyjadrená hodnotou tzv. priemerného trhového benchmarku sa  podľa neho pohybuje okolo 76 percent. Ešte lepšie sa českým lekárňam darí, keď ide o subjektívnu spokojnosť ich zákazníkov: hodnota tzv. emočného indexu naznačuje, že 84 percent zákazníkov je so službami lekárne spokojných.

11
máj
2020
DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

Ako dlhodobý člen MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) a ako jediný elitný člen v ČR sme sa opäť zúčastnili zberu dát pre Smiling Report, publikovaný profesijnou asociáciou MSPA Europe/Africa v spolupráci so spoločnosťami Better Business Word Wide a Surfmerchants.

20
apríl
2020
AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

V dnešnej dobe obmedzení je kľúčové zostať v tesnom kontakte so zákazníkmi, načúvať ich pocitom a potrebám

1
marec
2020
MARKET VISION AKO PARTNER KONFERENCIE POWERBRIEF

MARKET VISION AKO PARTNER KONFERENCIE POWERBRIEF

Ako partner podujatia sa za Market Vision zúčastníme 19. Marca 2020 konferencie PowerBrief 2020 – Beyond the hype, s podtitulom „rýchlo, vecne a zrozumiteľne o témach, ktoré hýbu svetom“.

8
február
2020
MARKET VISION ZÍSKALA AJ PRE ROK 2020 OCENENIE ELITE MEMBER v asociácii MSPA EUROPE / AFRICA!

MARKET VISION ZÍSKALA AJ PRE ROK 2020 OCENENIE ELITE MEMBER v asociácii MSPA EUROPE / AFRICA!

Štvrtý rok po sebe s obrovskou radosťou oznamujeme, že Market Vision na začiatku februára obhájila svoje elitné členstvo v Mystery Shopping asociácii MSPA Europe / Africa.

30
január
2020
Výjazdné zasadnutie Market Vision SK a Market Vision CZ

Výjazdné zasadnutie Market Vision SK a Market Vision CZ

Pravidelného zimného výjazdného zasadnutia Market Vision CZ & Market Vision Slovakia sa aj tento rok zúčastnilo viac než 40 našich kolegov. Akciu perfektne zorganizovala naša slovenská pobočka, za čo jej patrí veľké ďakujem.

nahoru