AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

8.9.2020

Pri väčších nákupných rozhodnutiach si spotrebitelia zvyčajne robia úvodný rešerš informácii o pripravovanom zámere, v dnešnej dobe hlavne online. Čítajú ponuky realitných portálov, konfigurujú si svoje vysnívané auto pomocou webového nástroja importéra, zisťujú a porovnávajú parametre hypoték na webových stránkach bánk a online porovnávačov. Po úvodnej fáze zisťovania informácii sa zákazník zvyčajne presmeruje z online priestoru  do obchodného miesta, showroomu alebo priamo do nehnuteľnosti, ktorú zvažuje kúpiť.

Schéma 1: Zákaznícka cesta počas realizácie väčších nákupných rozhodnutí

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Zákazníci zvažujú viacero konkurenčných ponúk

Je bežnou praxou, že počas úvodných stretnutí, získajú zákazníci cenovú ponuku a bližšie informácie o parametroch riešenia a následne s danou ponukou navštívia konkurenčné spoločnosti. Obchodník u konkurencie má veľkú výhodu, nakoľko pozná parametre riešenia, ktoré predložila zákazníkovi predtým iná spoločnosť a dokáže prispôsobiť svoju ponuku tak, aby klientovi vyhovovala vo viacerých aspektoch. Navyše má priestor na to, aby sa zákazníka opýtal a zistil, ktoré parametre predchádzajúcej konkurenčnej ponuky by rád upravil, aby lepšie vyhovel jeho požiadavkám.

Po ukončení prieskumu trhu zo strany spotrebiteľa nasleduje kritická fáza spätného kontaktu, v ktorej by sa zákazníkovi mali pripomínať jednotliví obchodní pracovníci. V tejto fáze však evidujeme v rámci viacerých štúdií, a to aj dlhodobo, v prípade niektorých firiem výrazné nedostatky.

Spätný kontakt a jeho dôležitosť

Dĺžka procesu získavania a vyhodnocovania konkurenčných ponúk poskytuje obchodníkom pomerne široký priestor na to, aby aktívne vstupovali do rozhodovacieho procesu klienta. Podľa výsledkov našich mystery shoppingových projektov, však obchodníci aktivity v oblasti spätného kontaktu nevyužívajú rovnako vo všetkých odvetviach a svojou nízkou angažovanosťou sa oberajú o obchodné príležitosti.

Graf 1: Spätný kontakt firiem v sektore bankovníctva a automotive na Slovensku

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Existuje zásadný rozdiel medzi intenzitou nadväznej obchodnej aktivity predajcov automobilov a osobných bankárov. Kým v sektore automotive evidujeme telefonický spätný kontakt predajcov na klienta až v 61% prípadov, osobní bankári navolávajú iba 25% klientov po realizácii úvodného osobného stretnutia.

Navolávať klientov a pýtať sa ich výhradne otázku, či ponuku využijú alebo nie, nemusí byť často úspešným akvizičným postupom. Obchodník sa v tejto fáze spotrebiteľského rozhodovania potrebuje zamerať na informácie, ktoré bližšie popisujú rozhodovacie procesy zákazníka a upriamiť svoju pozornosť aj na konkurenčné riešenia. Akonáhle vysonduje, že zákazník preferuje konkurenčné riešenie, potrebuje obchodník urýchlene konať a využiť pravdepodobne poslednú šancu na záchranu obchodu proaktívnou úpravou ponuky podľa želania klienta. 

Správne využitie digitálnych marketingových nástrojov zlepšuje obchodné výsledky

V sektore bankovníctva nie sú nadväzne kontaktovaní 3 zo 4 klientov, ktorí prídu osobne na stretnutie v pobočke banky. Ide o klientov, ktorí pre banku predstavujú potenciálny dopyt po jej produktoch a riešeniach, avšak 75% týchto potenciálnych obchodov končí po prvom osobnom stretnutí.

Zákazníci sú často v kontakte s viacerými inštitúciami a snažia sa pre seba vyjednať čo najlepšie podmienky financovania. Napriek, tomu osobní bankári nemajú snahu dokončiť tieto interakcie. V prípade automotive segmentu sú síce výsledky výrazne lepšie, avšak v uplynulých dvoch rokoch evidujeme pokles nadväznej obchodnej aktivity predajcov, nakoľko až 39% interakcií na showroomoch je realizovaných bez dodatočného spätného kontaktu.

Spoločnosti, ktoré dokážu s klientom interagovať a aktívne sa angažovať v jeho spotrebiteľskom rozhodovaní majú v porovnaní s konkurenciou výraznú výhodu, nakoľko dokážu do poslednej chvíle komunikovať s klientom a získať si ho na svoju stranu. Kľúčové sú v tomto procese informácie, ktoré potrebuje spoločnosť pravidelne získavať, vyhodnocovať a na ich základe pohotovo reagovať. Firma potrebuje zistiť najmä postoje zákazníka k jednotlivým ponukám, ktoré si zaobstaral vo fáze trhového prieskumu, čo dokáže zabezpečiť jednak častou realizáciou spätného kontaktu obchodným tímom alebo využitím automatizovaných CEM nástrojov. 

Za predpokladu, že spotrebiteľ sa o konkrétnom výbere produktu / služby rozhoduje približne 5-7 dní, by mala firma klienta kontaktovať ideálne tesne po realizácii poslednej obchodnej interakcie s konkurenčnou spoločnosťou. Vtedy dokáže získať podstatné informácie o postojoch a preferenciách zákazníka k obdržaným cenovým ponukám. Automatizované riešenie dokáže v tomto smere výrazne zvýšiť aktivitu obchodného tímu, nakoľko realizuje spätný kontakt (formou e-mailu alebo SMS) namiesto jednotlivých zamestnancov a dokáže získať cenné informácie, s ktorými obchodný zástupca vie ďalej pracovať pri úprave akvizičnej ponuky.

Schéma 2:  Zákaznícka cesta so zapojením trackingu live ponúk

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Implementácia moderných riešení, ktoré dokážu kontinuálne zisťovať a vyhodnocovať postoje zákazníkov k prezentovaným ponukám, dokáže vytvoriť predpoklady pre obchodné tímy, aby v nadväzných krokoch v rámci obchodného procesu zvýšili podiel úspešných akvizícii na celkovom počte realizovaných interakcií. Na základe našich skúseností s podobnými projektami dokážeme predpokladať, že pri priemernej návratnosti kontinuálneho e-mailového prieskumu sa dokážu nielen zlepšiť výsledky firmy v oblasti realizácie spätného kontaktu, ale významne dokáže vzrásť úspešnosť obchodných tímov v oblasti predaja.


Spoločnosť  MARKET  VISION  SLOVAKIA  poskytuje  spoločnostiam  v  rôznych sektoroch robustné riešenie na zber a analýzu zákazníckej spätnej väzby. Interaktívna online CX platforma  feedTRACK (www.feedtrack.eu) umožňuje  prepájať  interné  firemné  databázy  s automatizovaným  systémom,  ktorý  získané  dáta  zo  zákazníckych prieskumov spätne prepája s internými databázami spoločností. Funkcionality  platformy umožňujú  následnú  prácu  so  spätnou  väzbou  v  reálnom  čase  a  poskytujú  nástroje  na komunikáciu obchodných útvarov s klientmi, čím zabezpečujú rýchle a efektívne spracovanie podnetov zo strany klientov.

Riadiacim pracovníkom feedTRACK umožňuje získavať live prehľad o vývoji stanovených KPI's v čase  a  poskytuje  nástroje  na  delegáciu  pracovných  úloh  podriadeným  útvarom.  Systém  spravuje interný projektový a developerský tím, ktorý zabezpečuje vysokú agilitu riešenia vo vzťahu k požiadavkám zadávateľa.

V  rámci  nadstavbových  analytických  služieb,  poskytuje  interný  útvar  MARKET VISION  SLOVAKIA  svoje  kapacity  na  analýzu  dát  o  zákazníckej  skúsenosti  v kontexte  ďalších  interných  obchodných  dát  klientov.  Cieľom  týchto ekonometrických  analýz  je  determinovať  určujúce  faktory  vo  vzťahu  k zákazníckej spokojnosti ako aj kvantifikáciu jej vplyvu na lojalitu klientov a mieru ich opakovaných nákupov.

Pre viac informácií kontaktuje anna.pechova@marketvision.sk

Archiv blogu

25
november
2020
CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?

Asociácia MSPA Europe/Africa realizovala medzinárodný prieskum v súvislosti s dodržiavaním protiepidemiologických opatrení. Do prieskumu bola zaradená aj Slovenská republika.

9
november
2020
AUDITY – EFEKTÍVNY NÁSTROJ K UDRŽANIU KVALITY PREDAJNEJ SIETE

AUDITY – EFEKTÍVNY NÁSTROJ K UDRŽANIU KVALITY PREDAJNEJ SIETE

Audity predajných štandardov a procesov nadobúdajú v pobočkových sieťach stále väčší význam. Prinášame rozhovor s Alešom Holakovským, senior consultantom spoločnosti Market Vision, ktorý sa venuje práve tomuto typu auditov. 

10
október
2020
FEEDTRACK ZÍSKAL OCENENIE CX AWARD OD CLIENTOLOGY INSTITUTE

FEEDTRACK ZÍSKAL OCENENIE CX AWARD OD CLIENTOLOGY INSTITUTE

Vďaka interaktívnej online CX platforme feedTRACK sa nám v spolupráci so spoločnosťou MONETA Money Bank podarilo nastaviť efektívny CX program v priebehu 3 mesiacov.

8
september
2020
AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

Ako si získať zákazníka, keď má pri rozhodovaní k dispozícií množstvo informácií a širokú paletu možností výberu produktov a služieb? Automatizácia a dostupné technológie dokážu pri zvyšovaní úspešnosti predaja značne pomôcť. 

6
august
2020
SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA AKO ZDROJ OPAKOVANÝCH NÁKUPOV

Nedávnou exkluzívnou analýzou sa nám podarilo kvantifikovať vzťah zákazníckej spokojnosti a lojality. Vďaka analýze sme definovali nielen určujúce faktory zákazníckej spokojnosti, ale aj oblasti, kde investovať zdroje tak, aby sa maximalizoval ich komerčný prínos. 

21
júl
2020
AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

AKO VYZERÁ OBSLUHA ZÁKAZNÍKOV V LEKÁRŇACH?

Priemerný trhový benchmark sa podľa nášho prieskumu v Českej republike pohybuje okolo hodnoty 76%. Ešte lepšie sa českým lekárňam darí, keď ide o subjektívnu spokojnosť ich zákazníkov, tzv. emočný index odzrkadľujúci zákaznícku spokojnosť, dosiahol hodnotu až 84%.

11
máj
2020
DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

DOPLNKOVÝ PREDAJ RASTIE! SMILING REPORT 2020

Ako dlhodobý člen MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) a ako jediný elitný člen v ČR sme sa opäť zúčastnili zberu dát pre Smiling Report, publikovaný profesijnou asociáciou MSPA Europe/Africa v spolupráci so spoločnosťami Better Business Word Wide a Surfmerchants.

20
apríl
2020
AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

AKO EFEKTÍVNE KOMUNIKOVAŤ SO SVOJIMI ZÁKAZNÍKMI V DNEŠNEJ DOBE?

V dnešnej dobe obmedzení je kľúčové zostať v tesnom kontakte so zákazníkmi, načúvať ich pocitom a potrebám

nahoru