Mystery shopper

Mystery Shopping je špecifická marketingová technika založená na simulovanom nákupe služieb a produktov. Mystery Shopping slúži k identifikácii reálnych nedostatkov pri predaji aj v komunikácii spoločnosti so zákazníkom.

Mystery Shopping hodnotí kvalitu a úroveň poskytovaných služieb či výrobkov zákazníkom. Vždy sa k tomu používa vopred zadaný scenár, aby boli výsledky porovnateľné.

• Mystery Shopping - osobné návštevy predajných miest
• Mystery Calling - telefonáty na zákaznícku linku
• Mystery Delivery - objednanie tovaru a hodnotenie plnenia štandardov prepravcu
• Audio/Video Mystery Shopping - zaobstarávanie audio/video nahrávok, ktoré následne slúžia k presnejšiemu hodnoteniu predajcov a tréningovým účelom

Špeciálne vyškolený pracovník (Mystery Shopper) sa vydáva za súčasného alebo potenciálneho zákazníka. Podľa vopred zadaných kritérií hodnotí obsluhu a predajný proces, predovšetkým správanie a prístup personálu, odborné znalosti, komunikačné aj predajné schopnosti, dodržiavanie predpísaných štandardov, vzhľad predajného miesta, okolie atď. Po celú dobu návštevy neprezrádza, že sa jedná o Mystery Shopping. Po odchode z predajne vyplní na vhodnom mieste záznamový arch, ktorý zachytáva objektívne aj subjektívne hodnotenie. Hodnotenie sa doplní o komentáre a vlastné dojmy z návštevy. Posledným krokom je vyplnenie záznamového archu do on-line aplikácie do vopred stanoveného termínu.

Príklad Mystery Story:

Mám záujem si na hypotéku zaobstarať byt za 120 000 EUR v Bratislave. Nehnuteľnosť som si ešte nevybral, momentálne mám našetrených 40 000 EUR. Rád by som zistil podmienky, ktoré ponúkate.

Kvalitne vykonaná práca Mystery Shoppera je kľúčová pre úspech celého projektu. Z tohto dôvodu venujeme značné úsilie výberu a následnému zaškoleniu uchádzačov o prácu Mystery Shoppera. Pre tento typ projektov hľadáme ľudí, ktorí sú schopní samostatne, kvalitne a zodpovedne hodnotiť danú oblasť na základe dobrých pozorovacích a komunikačných schopností. Využívame tiež ľudí, ktorí sami podnikajú a môžu svoje skúsenosti uplatniť v projektoch z oblasti business to business.

Predpoklady úspešnej spolupráce:

• časová flexibilita (možnosť občasného uskutočnenia Mystery Shoppingu aj v pracovnej dobe)
• znalosť práce na PC a pravidelný prístup na internet
• ochota cestovať minimálne v rámci svojho okolia/regiónu
• skúsenosti s Mystery Shoppingom alebo výskumom trhu sú nesporne výhodou
• minimálny vek 18 rokov

• 1. Preštudujte si základné informácie – v otázkach a odpovediach získate základný prehľad o Mystery Shoppingu
• 2. Vyplňte registračný formulár – kliknite sem a vyplňte registračný formulár
• 3. Preštudujte si dokumenty – prihláste sa do aplikácie Spring a preštudujte si materiály
• 4. Urobte si test – absolvujte test pre Mystery Shoppera, ktorý je podmienkou spolupráce
• 5. Pracovná príležitosť – po úspešnom absolvovaní testu budete zaradení do našej databázy, kde Vás radi oslovíme na konkrétny projekt

"Čo sa týka spolupráce s Vašou agentúrou, nie je čo vytknúť, systém je prehľadný, aj materiály, s ktorými sa pracuje, takisto komunikácia je v poriadku. Mystery shopping je pre mňa vhodný nástroj ako si popri vlastnej práci rozšíriť vedomosti a všeobecný prehľad aj z iných oblastí, v ktorých sa denno-denne nepohybujem a zároveň si precvičiť svoje komunikačné, organizačné, pozorovacie a pamäťové schopnosti."

Lucia
Bratislava

"So spoluprácu s Vašou agentúrou som spokojná, dúfam, že je to vzájomné a teším sa na spoluprácu na ďalších projektoch. Prínos mystery shoppingu vidím okrem menšieho zvýšenia príjmu aj to, že počas jednotlivých projektov sa dozviem zaujímavé informácie..."

Martina
Zvolen

"Pretože spolupráca s Vašou firmou bola na veľmi vysokej úrovni, chcela by som aj naďalej spolupracovať na projektoch mystery shoppingu. Zároveň by som sa chcela poďakovať všetkým, ktorí sa podieľajú na príprave projektov mystery shoppingu za perfektne pripravené podklady pre nás, mystery shopperov, čo nie je v iných firmách takou samozrejmosťou."

Emília
Košice

• Čo je dôležité pri Mystery Shoppingu?
  Dodržať miesto a termín návštevy, dodržať vopred stanovenú "rolu". Ak dôjde k výraznej odchýlke od "roly", je nutné návštevu nahradiť.
• Akú dostanem za túto prácu odmenu?
  Projekty sú hodnotené rôzne, všetko záleží predovšetkým od náročnosti samotného projektu. Do výšky odmeny sa premietajú faktory ako je profil Mystery Shoppera, náročnosť Mystery Story (rola), náročnosť vyplnenia záznamového archu alebo či je pri projekte nutné poskytovať osobné údaje, či zaobstarávať audio nahrávku.
• Ako často je možné Mystery Shopping vykonávať?
  Samotné zadávanie práce záleží na zadaných kritériách výberu vhodných Mystery Shopperov a podmienkach projektu (pri niektorých projektoch je stanovená minimálna rotácia Mystery Shopperov). Ďalším dôležitým faktorom je tiež lokalita a možnosť cestovať.
  Všetky tieto faktory ovplyvňujú ponuku Mystery Shoppingov (môže sa teda stať, že jeden čas je práce viac a niekedy zase menej), preto sa bohužiaľ nedá presne určiť, ako často bude Mystery Shopper využívaný.
• Čo mám robiť, keď nemám diktafón a pri projekte ho potrebujem? Môžem sa aj tak zapojiť?
  V tomto prípade je možné si diktafón vypožičať na dobu projektu od agentúry.
• Prečo sa nemôže Mystery Shopping vo väčšine prípadov vykonávať s ďalšou osobou alebo dieťaťom?
  Je to hlavne z toho dôvodu, že by takýto Mystery Shopping mohol byť ovplyvnený a výsledky medzi pobočkami by neboli porovnateľné (napr. ak máte so sebou dieťa, predajca môže mať tendenciu Vás čo najrýchlejšie vybaviť, aby Vás nezdržoval). V týchto prípadoch je nutné uskutočnenie náhradnej návštevy.